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江西电力供电服务水平持续提升

    来源:人民网 作者:李洪明 彭海燕 2015-04-14 11:35:00 编辑:杜江

      2015年一季度,国网江西省电力公司供电服务水平持续提升,95598客户回访满意率99.55%,同比增长0.48个百分点,投诉总量同比下降34.02%,这一升一降局面的出现,与该公司优质服务工作推出的一揽子有力措施密不可分。

      随着政府监管的持续加强、客户期望的不断提高,国网江西电力供电服务工作面临更大压力、更高要求。国网江西电力2015年行政1号文再次聚焦全面提升供电服务,明确“三提升、二下降、一确保”的工作目标,部署了提升全员服务意识等10项重点工作。

      该公司倡导“用心服务”理念,将优质服务的压力传导到各个环节,把提升服务的责任落实到每个岗位,真正形成“大服务”格局。公司坚持市县一体化管理,打破专业间壁垒,建立供电服务协调议事机制,深入研究影响服务质量的深层次、根源性问题,协调各专业,提出有力的解决措施。

      过去,因频繁停电、电压质量、抄表催交电费等原因引发的投诉时有发生。该公司对症下药、防微杜渐,加强电网建设与运维,持续推进农网改造升级和低电压综合治理,统筹开展综合检修,加强停电计划刚性管理,持续整治重过载配变、线路和频繁跳闸线路,在所有县供电公司开展配网带电作业,打造城区“一刻钟抢修响应圈”,探索配电网跨省互联互通新模式等,通过一系列举措努力实现客户少停电、用好电,受到客户满意地点赞。

      该公司进一步规范居民客户电费抄核收工作,组织开展抄表工作质量专项检查,督促各市县供电公司开展跟抄、监抄,持续开展抄催类投诉的日监控、周通报、月分析。强化供电营业窗口运营管理,实施营业厅分级对标,建立省级集中的窗口满意度在线评价体系和开展全省窗口视频巡查。营业员服务意识、自律意识明显提升,营业厅投诉占总投诉比重从12.5%降至3%左右。

      今年,公司每月召开省市县三级营销服务月度视频分析会,通报供电服务工作中存在的问题,剖析典型案例,并选择两家工作滞后的单位作表态发言。公司持续推进“客户经理进万家”活动,密切联系服务群众,引导客户经理主动承接、协调解决客户在用电过程中的诉求,切实将问题解决在现场,将矛盾化解在萌芽。

      与此同时,该公司在各基层供电公司开展供电服务“零投诉”竞赛。常态化开展服务明察暗访和第三方满意度调查,严格监督考核,对客户投诉等供电服务事件,像抓安全生产一样,按照“四不放过”的要求,深入分析事件原因、严格考核相关人员、警示教育其他人员、有效落实整改措施,确保闭环管理。1~3月,该公司累计考核1418人次,涉及金额75.6万元。